우리카드 금감원 제재공시 · 2016-05-04

제재내용 공개안

1. 금융기관명 : 우리카드

2. 제재조치일 : 2016. 5. 4.

3. 제재조치내용

[표]

제재대상 | 제 재 내 용

기 관 | 경영유의 11건, 개선 2건

임 원 | -

직 원 | -

[/표]

※ 조치내용 중 경영유의 및 개선사항은 금융회사의 주의 또는 자율적 개선을 요구하는 행정지도적 성격의 조치임

4. 경영유의사항

(1) 신용안심플러스 전화마케팅 관련 내부통제 강화

전화마케팅(TM)을 통하여 위탁판매중인 신용안심플러스는 ◎◎◎◎◎◎◎㈜에 의해 제공되기 때문에 카드사별로 보장내용이 거의 동일하고 중복가입하여도 고객이 개인정보유출 등으로 인한 피해에 대하여 각 카드사별로 전액 보상받지 못하는데도 동 사실을 표준스크립트 및 상품약관에 반영하지 않고

전화상담원이 고객에게 동 상품을 판매하면서 통화목적을 명확하게 고지하지 아니하고 상품내용 및 상품이용료 등 중요 안내사항을 사실과 다르게 설명하거나 일부 혜택만을 강조·과장하는 등 고객에 대한 안내가 미흡하므로

고객이 신용안심플러스 중복가입 여부 확인 등 중요내용을 명확히 이해할 수 있도록 표준스크립트를 개선하는 한편, 통화품질 모니터링을 보다 강화하여 자체 점검결과 불완전판매 소지가 있는 건에 대해서는 고객에게 재안내를 실시하는 등 전화마케팅 관련 내부통제를 강화할 필요가 있음

(2) 불법모집 방지를 위한 점검활동 강화

◆◆◆◆실은 영업소, 영업거점 및 온라인상의 모집실태에 대하여 주기적인 불법모집 점검을 실시하고 있으나, 영업점 점검의 경우 회원가입신청서의 신청인 본인 작성 여부를 점검하도록 되어 있음에도 이에 대한 점검이 미흡하여 모집인이 회원가입신청서를 대신 작성하는 등의 불법모집이 지속 발생하고 있고

온라인 점검의 경우 포털사이트 운영자에게 불법모집 게시글 삭제 요청 등 실효성 없는 활동만 반복하고 있는 등 자체적인 점검활동이 미흡하므로

앞으로 영업점 점검시에는 불법모집 및 회원가입신청서 대필여부 등에 대한 점검기능을 대폭 강화하고 발급 심사 과정에서 축적된 정보와 모집인 관련 민원 발생정보 등을 활용하여 심도 있는 점검을 실시할 필요가 있으며,

온라인 점검시에는 온라인상 불법 게시글을 반복적으로 게시하는 아이디(ID)에 대해서 해당 사이트 운영업체에 이용제한을 요청하는 하는 등 근본적이고 실효성 있는 점검체계를 구축하는 등 영업점 및 온라인 점검활동을 강화할 필요가 있음

(3) 신용카드 발급심사업무 강화

여신금융협회의「주민등록번호 과다노출 관행 개선을 위한 신용카드사 가이드 라인」에 따르면 고객이 신용카드 회원가입 신청시 고객의 주민등록번호가 노출되어 사고가 발생하는 것을 예방하기 위하여 원칙적으로 고객이 본인 휴대폰을 통해 주민등록번호를 직접 등록하도록 해야 하며, 고객의 휴대폰으로 등록이 불가능한 경우에는 유의심사를 진행하여 모집인에 의한 임의등록을 방지해야 하나

2015.1월~9월말 기간 중 카드신청인이 아닌 제3자의 휴대폰으로 주민등록번호 등록이 이루어진 사실이 확인(90,010건, 전체 발급 건 중 47.2%)되는데도 이에 대한 유의심사가 이루어지지 않고 있는 바,

앞으로 고객 주민등록번호 입력시 해당 모집인의 고유번호도 함께 입력토록 하고 제3자의 휴대폰으로 고객주민등록번호 등록이 이루어진 건에 대해서는 불법모집 여부에 대한 유의심사를 거치도록 심사관련 내부통제 절차를 마련하여 운영할 필요가 있음

(4) 대출금리 산정 및 운영 철저

여신금융협회의「카드대출 금리체계의 합리성 제고를 위한 모범규준｣(2013.9.5. 제정)에 기초해 자체 기준을 마련하고, 매년마다 신용등급별로 대출원가(신용․업무․조달․자본원가)를 산정한 후 목표이익률, 조정금리 등을 가감하여 현금서비스․카드론․일부결제금액이월약정 등의 대출금리를 산정하고 있는데,

대출금리의 조달원가에 이미 상당기간 과거에 상환된 차입금의 차입비용이 반영되는 등 수익-비용 대응 원칙에 부합하지 못하고, 목표이익률에 자체 경영목표가 감안되지 않고 있는 한편, 동일 원가가 여러 항목에 중복 반영되는 등 대출금리 구성요소의 산정방식에 불합리한 점이 있으며,

조정금리는 대고객 금리에 적지 않은 영향을 미치는데도 대출금리 소관 위원회가 조정금리 적용대상과 조정폭을 심의하지 않고 있고, 대출금리 산정 및 운영이 적정하게 이루어지고 있는지 여부를 주기적으로 점검, 확인하지 않고 있는 동시에, 대출금리 구성요소들의 구체적인 산정방법이 내규에 규정되어 있지 않는 바,

제반 금리구성요소들을 상호 중복 없이 합리적인 기준에 따라 산정하고, 원가변동이 대출금리에 적시에 반영될 수 있도록 대출금리 산정 및 운영에 관한 기준을 개선하는 한편, 주기적으로 그 적정성을 면밀히 점검하고 그 결과를 보고하는 등 내부통제를 강화할 필요가 있음

(5) 채권추심 수탁업체의 정보보호 이행관리 강화

2014.3.12.~3.18.기간 중 ◉◉실은 회사가 채권추심을 위탁한 5개 수탁업체에 대하여 개인정보보호 수준의 적정성을 점검한 후, 소관부서인 ■■■■부를 통해 해당 업체에 개인정보호관련 미흡사항을 지적하여 통보하였으나,

2015.4.21.~4.22.기간 중 □□□□부의 실태점검에서 동일 수탁업체(3개사)의 정보보호실태가 여전히 미흡한 것으로 나타났는 바

수탁업체의 개인정보보호 강화를 위하여 재적발시 패널티 부여 등 실효성 있는 관리 수단을 마련하고, 점검 부서 상호간 정보교류를 통해 수탁업체에 대한 관리‧감독을 강화할 필요가 있음

(6) 일부결제금액 이월시 안내방식 다양화

「신용카드 개인회원 약관」에 의거 일부결제금액 이월약정(결제비율 100%)을 체결한 고객의 카드대금 이월이 발생한 경우 고객에게 휴대전화 문자서비스(SMS)로 동 내용을 통지하고 있으나, 휴대번호 미등록, 일시정지, 결번 등의 사유 발생시 카드대금 이월내용이 통지되지 않으므로

앞으로 고객의 휴대전화 번호 변동내역을 조기에 반영할 수 있도록 고객정보 관리를 강화하고, 일부결제금액 이월내용을 통지받지 못한 고객에게 이메일 등으로 추가 전송하는 등 고객에 대한 안내방식을 다양화할 필요가 있음

(7) 일부결제금액이월약정 전화마케팅관련 내부통제 강화

우리카드㈜가 수탁업체를 통해 전화판매권유(TM) 방식으로 일부결제금액 이월약정 회원을 모집함에 있어 TM업체에 상담 스크립트를 제공하고 소속 상담원이 이에 따라 상담업무를 수행하도록 함으로써 고객에게 충분한 정보를 제공하여야 하나

TM스크립트상 상담원 소개방법이 명확하지 않아 수탁업체 상담원이 자신을 우리카드㈜의 상담원으로 소개하거나 상담원이 TM스크립트에 기재된 내용을 일부 생략하는 등 충실한 설명 및 안내가 이루어지지 않는 등의 문제가 있으므로

상담원 소개방법 등 스크립트상의 미비점을 보완하고 수탁업체 상담원이 TM스크립트 내용을 충실히 설명할 수 있도록 모니터링 등 사후관리를 강화할 필요가 있음

(8) 포인트 사용활성화 방안 마련 등

회원의 적립포인트가 포인트 사용제한, 포인트소멸 안내부족, 소멸예정 포인트를 자동기부하는 절차의 번거로움 등으로 유효기간이 경과하여 소멸포인트로 인한 다수의 민원 유발 및 금융소비자의 부정적 인식이 증대되고 있으므로

앞으로 신용카드업계가 자발적으로 도입키로 한 소멸예정 소액 포인트에 대한 자동기부제도의 시행 등을 통하여 카드회원의 포인트 사용 선택권 확대 및 기부제도 활성화가 필요하며, 포인트사용 촉진 방안 마련 등을 통해 소멸되는 포인트가 최소화될 수 있도록 포인트 사용 활성화 방안 등을 마련할 필요가 있음

(9) ◎◎은행(제휴업체)의 신용카드모집 실태에 대한 관리 강화

내규인 「업무위탁등에관한지침」에 의하면 업무위탁계약에 수탁자에 대한 감사권한에 관한 사항, 감독당국의 검사 수용의무에 관한 사항 등이 포함되어야 하는데도

◎◎은행과 체결한 신용카드업무위수탁 협약서에는 이러한 내용이 포함되어 있지 않으며 신용카드회원가입신청서 관리현황, 교육실시현황, 불법모집 점검결과 등에 관한 정기적인 점검절차가 이루어지지 않고 있으므로

앞으로 협약서에 내규상 규정된 사항을 반영하고 ◎◎은행(제휴업체)의 신용카드모집실태에 관한 정기적인 점검을 실시하는 등 관리를 강화할 필요가 있음

(10) 명의보호서비스 등 이용절차 간소화 및 안내 강화

회원이 신용안심플러스 상품 가입시 이용가능한 명의보호서비스 등의 경우 별도의 회원가입절차 및 명의보호 설정 등을 하여야 하는 등 이용절차가 복잡하고 이에 대한 회원 앞 안내도 미흡하므로

우리카드㈜ 인터넷 홈페이지 가입 회원에 대해서는 별도의 회원가입절차를 생략하도록 하는 등 이용절차를 간소화하는 등 관련 절차를 개선하고 상품안내장 등을 통해 명의보호서비스 등 이용 방법 및 절차 등에 대한 안내를 강화할 필요가 있음

(11) 신용카드 회원가입신청서 관리 강화

내규인「회원영업소 문서관리 매뉴얼」등에 의하면 신용카드 회원가입신청서는 모집인의 자필 서명을 받고 일련번호순으로 배포하고, 배포 즉시 전산시스템에 등록하여야 하며, 회원가입신청서가 매매‧양도‧교환되지 않도록 회원가입신청서를 작성한 날로부터 3일 이내에 영업소에 제출하여야 하나,

회원가입신청서를 일련번호순으로 배포하지 않거나 사후에 전산시스템에 등록한 사례가 있고, 회수기한(3일)을 초과하여 회수된 회원가입신청서가 37.3%에 이르는 등 회원가입신청서 관리가 미흡하므로

앞으로 모집인에게 회원가입신청서 배포시 사전 전산등록절차 및 작성 후 접수기한을 준수하고 점포평가시 신청서 회수율 등을 반영하는 등 회원가입신청서 관리 관련 프로세스를 강화할 필요가 있음

5. 지적사항

가. 개선사항

(1) 유사상품의 중복 판매 방지절차 미흡

신용안심플러스서비스는 기존의 신용안심서비스의 보장내용을 포함하고 있어 고객이 두 상품을 중복 가입할 실익이 없는데도 신용안심플러스서비스 판매시 동 사실을 안내하거나 고객의 중복 가입 여부를 확인하지 않아 검사종료일 현재 350명이 중복 가입으로 인한 불필요한 수수료를 부담하고 있으므로

신용안심플러스서비스 등 서비스 내용이 중복되는 유사 상품에 중복 가입하고 있는 고객을 확인하여 관련 내용을 안내하는 등 적절한 조치를 취하는 한편, 상품 판매시 고객의 유사 상품 중복 가입 방지를 위한 업무절차를 개선하시기 바람

(2) 개인신용정보 파기관련 세부기준 미흡

(가) 수탁업체의 개인신용정보 파기관리 철저

채권추심 수탁업체로부터 매월 개인신용정보 파기현황을 보고받고 매분기별로 파기대상 고객 중 일부를 추출하여 샘플 조회를 실시하고는 있으나,

개인정보 파기대장을 자체적으로 관리하지 않으며, 내규인「개인정보보호지침」에서 규정하고 있는 개인정보보호인에 대한 분기별 개인신용정보 파기현황 보고절차도 이행하지 않고 있으므로

앞으로 수탁업체 개인신용정보 파기관리를 위한 책임자, 확인자를 명확히 지정하고, 내규에 따라 개인정보보호인에게 분기별 개인신용정보 파기현황을 보고하시기 바람

(나) 개인신용정보 파기관련 세부기준 마련 등

개인신용정보 파기의 예외사유(32개 항목)를 정하여 해당 정보를 파기하지 않고 분리 보관하고 있으나, 파기 예외사유의 적용시한을 정해두지 않고 있어 해당 예외 사유가 소멸한 일부 개인신용정보에 대한 분리보관이 지속되고 있어 관련 민원 발생 및 해당 개인신용정보의 오남용 문제 등이 우려되므로,

파기예외 사유별 특성에 따른 적용시한을 설정하고 파기예외 항목을 최소화하는 등 파기관련 세부기준을 마련하고, 영구사용 포인트 등 적용시한을 두기 곤란한 경우 개인신용정보 보호를 위한 관리 방안을 마련하시기 바람