하나카드 주식회사 금감원 제재공시 · 2016-05-04

제재내용 공개안

1. 금융기관명 : 하나카드

2. 제재조치일 : 2016. 5. 4.

3. 제재조치내용

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제재대상 | 제 재 내 용

기 관 | 경영유의 10건

임 원 | -

직 원 | -

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※ 조치내용 중 경영유의 및 개선사항은 금융회사의 주의 또는 자율적 개선을 요구하는 행정지도적 성격의 조치임

4. 경영유의사항

(1) 자산유동화 계약 이행관리 강화

2012.4.30~2012.7.31 기간 중 ▣▣▣▣▣(주) 대리점으로부터 매입한 휴대폰 단말기 할부채권을 기초로 유동화증권을 발행하면서 유동화전문회사(SPC)와 체결한 자산양수도계약서상 양도대상자산에 ‘보험료환급청구권’이 포함되어 있으나

검사종료일 현재까지 양도대상채권과 관련한 할부구매자의 할부 철회, 할부채권 조기 상환 등으로 보험책임이 소멸되어 환급받은 기납부 보험료 51억 29백만원을 유동화전문회사에 양도하지 않고 있는바

조속한 시일 내에 환급받은 보험료를 유동화전문회사에 양도하여 유동화증권 투자자에 대한 상환재원에 포함될 수 있도록 하고 앞으로 이와 유사한 사례가 발생하지 않도록 자산유동화계약 이행에 대한 관리를 강화할 필요가 있음

(2) 채무면제․유예상품 관련 내부통제 강화

2014.2월~2015.9월 기간 중 신용카드회원에 대한 채무면제․유예상품 가입 권유 등을 위한 전화마케팅(TM) 과정에서 동 상품은 고객이 매월 신용카드 사용액에 비례하여 수수료를 지급해야 하는 유료상품 인데도 이러한 사실을 명확히 설명하지 않거나 고객이 이해하기 곤란한 속도로 빠르게 설명하거나 무료상품인 것처럼 설명하고 채무면제․유예상품의 보장범위, 수수료율 변경 가능성 등에 대해 충분히 설명하지 않고 고객이 해지를 원하는 경우 해지시 재가입이 곤란하다고 사실과 다르게 안내하거나 해지절차를 지연시킨 사례가 다수 발생하였으며

2015.8월 상담원들의 전화마케팅 내용에 대한 자체적인 품질보증 모니터링(QA) 결과 수수료 안내 및 가입동의 등에 대한 평가결과가 미흡한 것으로 나타났는데도 이를 개선하기 위한 별도의 조치를 취하지 않고 있는바

앞으로 채무면제․유예상품 가입 권유시 구체적인 보상범위․내용과 수수료 발생 사실 및 향후 수수료율 변경 가능성 등을 충분히 설명하는 한편, 휴대전화 문자서비스(SMS) 등을 통해 수수료 청구내역을 고지하는 등 고객에 대한 안내를 강화하는 한편,

전화마케팅 내용 등에 대한 주기적인 모니터링을 실시하여 고객에 대한 부당 가입 권유, 해지절차 지연 등 부당 행위가 발생한 경우 이를 수수료 지급기준에 반영하는 등 판매인력에 대한 관리를 강화할 필요가 있음

(3) 합병으로 인한 민원발생 방지방안 마련

2015.7.20. 하나SK카드와 외환카드의 전산통합 이후 통합초기 전산장애 등에 따른 거래승인 장애, 고객센터 연결지연 및 중복고객 신상정보 통합과정에서의 정보 불일치 발생으로 인한 불편 등으로 민원이 급증하였는바

앞으로 합병으로 인한 민원이 발생하지 않도록 관련 전산시스템을 보완․개선하는 한편, 신속한 고객 불편사항 처리를 위해 부서간 협업 체제를 마련하고, 고객센터 근무직원에 대한 교육을 강화하는 등 민원발생 방지방안을 마련할 필요가 있음

(4) 일부결제금액 이월시 안내방식 다양화

「신용카드 개인회원 표준약관」에 의거 일부결제금액 이월약정(결제비율 100%)을 체결한 고객의 카드대금 이월이 발생한 경우 고객에게 휴대전화 문자서비스(SMS)로 동 내용을 1회 통지하고 있으나, 고객의 사정에 의한 휴대전화 일시정지, 결번 등이 발생시 카드대금 이월내용을 통지하지 않고 있는 바

앞으로 고객의 휴대전화 번호 변동내역을 조기에 반영할 수 있도록 고객정보 관리를 강화하고, 일부결제금액 이월내용을 통지받지 못한 고객에게 이메일, 모바일 앱 메시지 등을 통해 추가 전송하는 등 고객에 대한 안내방식을 다양화할 필요가 있음

(5) 포인트 사용활성화 방안 마련 등

신용카드 이용에 따른 회원의 적립포인트가 포인트 소멸에 대한 안내부족, 포인트 기부신청시 절차적 번거로움 등으로 제대로 사용되지 못한 채 소멸되고 있으므로

앞으로 신용카드업계가 자발적으로 도입키로 한 소멸예정 소액 포인트에 대한 자동기부제도의 시행 등을 통하여 카드회원의 포인트 사용 선택권 확대 및 기부제도 활성화가 필요하며, 포인트사용 촉진 방안 마련 등을 통해 소멸되는 포인트가 최소화될 수 있도록 포인트 사용 활성화 방안 등을 마련할 필요가 있음

(6) 대출금리 산정 및 운영 철저

여신금융협회의「카드대출 금리체계의 합리성 제고를 위한 모범규준｣(2013.9.5. 제정)에 따라 자체적으로 관련 기준을 마련하고, 매 반기마다 신용등급별로 대출원가(신용․업무․조달․자본원가)를 산정한 후 목표이익률, 조정금리 등을 가감하여 현금서비스․카드론․일부결제금액이월약정 등의 대출금리를 산정하고 있으나,

대출금리의 조달원가에 이미 상당기간 과거에 상환된 차입금의 차입비용이 반영되는 등 수익-비용 대응 원칙에 부합하지 못하고, 목표이익률에 자체 경영목표가 감안되지 않고 있는 한편, 동일 원가가 여러 항목에 중복 반영되는 등 대출금리 구성요소의 산정방식에 불합리한 점이 있으며,

조정금리는 대고객 금리에 적지 않은 영향을 미치는데도 대출금리 소관 위원회가 조정금리 적용대상과 조정폭을 심의하지 않고 있고, 대출금리 산정 및 운영이 적정하게 이루어지고 있는지 여부를 주기적으로 점검, 확인하지 않고 있는 동시에, 대출금리 구성요소들의 구체적인 산정방법이 내규에 규정되어 있지 않는 바,

제반 금리구성요소들을 상호 중복 없이 합리적인 기준에 따라 산정하고, 원가변동이 대출금리에 적시에 반영될 수 있도록 대출금리 산정 및 운영에 관한 기준을 개선하는 한편, 주기적으로 그 적정성을 면밀히 점검하고 그 결과를 보고하는 등 내부통제를 강화할 필요가 있음

(7) 가맹점 등록 및 관리 강화

가맹점 업종코드 등록 오류 등으로 고객의 카드사용액이 할인․포인트적립 등 부가서비스 산정대상에서 제외되어 고객이 동 서비스를 제공받지 못하는 등 고객의 불편이 초래되고 있으므로

가맹점 개설시 등록업종과 실제업종 심사를 강화하는 등 업종코드 등록오류가 최소화 되도록 가맹점 등록 및 관리 업무를 강화할 필요가 있음

(8) 신용카드 회원가입신청서 관리 강화

내규인 ｢모집인운영지침｣에 의하면 영업점은 회원가입신청서 관리를 위하여 동 신청서를 모집인에게 배포할 경우 이를 전산시스템에 등록하여야 하고, 배포 후 30일이 경과된 신청서는 사용할 수 없으며, 회원이 가입신청서를 제출한 경우 모집인은 이를 3일 이내에 회사에 제출하여야 하나

회원가입신청서를 전산등록하지 않은 채 모집인에게 배포하거나, 배포후 30일이 경과하였음에도 신청서가 상당수 회수되지 않고 있으며, 회원가입신청서의 작성일을 별도로 관리하지 않아 작성 후 접수기한(3일)을 초과(최대 78일)하여 접수되는 사례가 발생하는 등 회원가입신청서 관리가 미흡하므로

앞으로 모집인에게 회원가입신청서 배포시 사전 전산등록절차 및 작성 후 접수기한을 준수하고 점포평가시 신청서 회수율 등을 반영하는 등 회원가입신청서 관리 관련 프로세스를 강화할 필요가 있음

(9) 고객 주민등록번호 수집절차 강화

여신금융협회「주민등록번호 과다노출 관행 개선을 위한 신용카드사 가이드라인」에 따르면 고객이 신용카드 회원가입 신청시 고객의 주민등록번호가 노출되어 사고가 발생하는 것을 예방하기 위하여 원칙적으로 고객이 본인 휴대폰을 통해 주민등록번호를 직접 등록하도록 해야 하며, 고객의 휴대폰으로 등록이 불가능한 경우에는 유의심사를 진행하여 모집인에 의한 임의등록을 방지해야 하나

2015.6.1.~2015.6.30. 기간중 카드신청인이 아닌 제3자의 휴대폰으로 주민등록번호 등록이 이루어지거나(18,775건) 동일 휴대폰번호로 대체번호가 30건 이상 전송된 사례도 다수(105개 번호) 존재하는데도 이에 대한 유의심사가 이루어지지 않고 있는 바,

앞으로 제3자의 휴대폰으로 고객주민등록번호 등록이 이루어진 건에 대해서는 불법모집 여부에 대한 유의심사를 거치도록 하고, 동일 휴대폰번호로 일정 횟수 이상 대체번호가 발급되는 것을 제한하는 등 고객 주민등록번호 수집절차를 강화할 필요가 있음

(10) 고객동의 확인 절차 강화

① 비대면 카드발급시 고객동의확인

고객이 비대면으로 카드발급을 신청하는 경우 카드배송시 개인신용정보이용에 대한 사후동의서를 징구하여 고객의 정보제공 동의의사를 재확인하고 있는데

고객이 사후동의서를 통해 정보제공동의에 대한 철회의사를 밝혔는데도 수탁업체의 부주의 등으로 사후동의서 등록이 지연·누락될 수 있으므로

1개월이 경과하도록 사후동의서가 등록되지 않는 경우 고객의 정보제공 동의의사를 확인한 후 해당 고객정보가 이용될 수 있도록 고객정보를 관리할 필요가 있음

② 회원가입신청서 상 동의철회권 안내

신용카드 회원가입신청서의「고객권리안내문」상 신규 거래고객의 경우 계약 체결일로부터 3개월간 개인신용정보 수집․이용 및 제공에 대한 동의를 철회할 수 없도록 되어있으나,

관련 법규상 마케팅 목적의 수집․이용 및 제공 등에 대한 동의는 기간의 제한없이 철회가 가능하므로 회원가입신청서의「고객권리안내문」을 동 법규상 내용이 반영될 수 있도록 개정하여 회원의 개인신용정보 동의철회권에 대한 안내가 적정하게 이루어질 수 있도록 할 필요가 있음