동양생명보험주식회사 금감원 경영유의사항 · 2021-06-30

개선사항 공개안

개선사항 공개안

1. 금융회사명 : 동양생명보험㈜

2. 제재조치일 : 2021. 6. 30.

3. 제재조치내용

제재대상

제재내용

기 관

￭ 개선 3건

제재대상

제재내용

기 관

￭ 개선 3건

4. 제재대상사실

가. 개선사항

(1) 부당한 보험계약 전환 방지를 위한 비교안내 절차 운영 불합리

회사는 대면채널에서 보험계약 청약시 보험계약자에게 비교안내확인서를 직접 보여주면서 신계약과 비교안내 대상계약(기존보험계약)의 중요 사항에 대하여 비교안내를 실시하고 있으나, 통신판매(TM) 채널에서는 보험계약 청약 시 보험계약자에게 음성안내를 통해 비교안내를 실시하고 있어 보험계약자의 이해 부족 등으로 동 절차가 미흡하게 진행될 우려가 있으므로, 앞으로 통신판매(TM) 보험 모집시 청약 전에 비교안내확인서를 전자우편, 문자메시지 등으로 미리 송부한 후 비교안내를 실시하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람

(2) TM채널 판매관행 개선 가이드라인 이행 미흡

㈎ ｢TM채널 판매관행 개선 가이드라인(이하 “가이드라인” 이라 함)｣에 의하면, 구조가 복잡한 상품*의 경우 권유 전에 문자메시지(LMS), 우편, 전자우편 등 소비자가 원하는 방식으로 상품안내자료를 미리 제공하여 ‘듣기만 하는 방식’에서 ‘보면서 듣는 방식’으로 변경하여 상품 보장내용 등에 대한 소비자의 이해도를 제고하도록 하고 있고,

* 변액보험, 갱신형 실손의료보험계약, 저축성보험(금리확정형은 제외), 계약자가 65세 이상인 보험계약 등 소비자가 반드시 알아야 할 상품의 성격(보장성보험/저축성보험)이나 향후 분쟁가능성이 높은 부분(보험료 갱신형, 실손형 담보 비례보상, 해지환급금, 원금손실 가능성), 소비자의 권리 부분(청약철회기간)을 도해를 통해 안내하도록 하고 있으나, 회사의 상품안내자료는 소비자 이해도 제고라는 취지에 부합하는 도화(圖畫)를 활용한 요약안내가 미흡하고 상품판매를 위한 광고 형식으로 구성되어 있으므로, 앞으로 소비자의 이해도 제고를 통해 소비자의 피해 방지 및 분쟁 예방이 가능하도록 상품안내 자료를 보완하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람 ㈏ 상기 가이드라인은 ‘통화품질모니터링 점검기준’에 보장내용 과장, 극단적인 경우의 일반화 등 소비자가 오인할 수 있는 설명이나 화법 사용 여부, 마케팅 측면의 유·불리와 무관하게 설명의 강도․속도를 동일 수준으로 유지하는지 여부를 점검하도록 하고 있고, 회사는 통신판매와 관련된 ‘상품설명 가이드라인’과 ‘통신판매규정 위규자 기준’을 제정하여 ‘절판/한정 화법’ 및 ‘극단/단정적 표현’ 금지, 불리한 사항에 대한 설명음성의 강도 및 속도를 유리한 내용 설명과 동일 수준으로 유지하도록 하고, 이를 위반시 보험설계사에게 주의 조치 시행 및 계약자에게 재안내하는 보완 조치를 시행하고 있으나, 주의 조치는 영업정지나 해촉 등의 징계와 연계되지 않고 보완 조치의 경우 형식적인 재안내가 이루어질 우려가 있으므로, 앞으로 보험설계사의 부당행위 정도에 부합하는 실효적 조치가 이루어질 수 있도록 하고 보완 조치가 미흡할 경우 보험계약을 반송할 수 있도록 강화된 기준을 마련하는 등 가이드라인 미이행 관련 처리 기준을 합리적으로 개선하시기 바람 ㈐ 회사는 상기 가이드라인에 따라 소비자가 상품내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 일괄 질문방식에서 개별 질문방식*으로 변경하여 적용하고 있으나 각 보험상품의 특징을 반영하지 못하고 있으므로,

* ① 이 상품은 갱신형 상품으로 갱신시 보험료가 올라갈 수 있습니다. 이해하셨지요?

② 다음으로 가입하신 암특약은 계약 후 2년 이내에는 보험가입금액의 50%만 지급받게 됩니다. 이해하셨지요?

앞으로 민원 및 분쟁내용 등을 분석하여 주요 보장내용 등의 설명 시 각 보험상품의 특징에 맞게 개별 질의 항목을 추가하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람

(3) 표준상품설명대본 작성 미흡

㈎ 회사는 무(저)해지환급형 보험의 표준상품설명대본에 납입기간 중 해약환급금에 대해 일반형 보험과 비교하여 설명하는 내용을 반영하고 있으나, 납입 후 1년, 3년, 5년이 경과한 시점, 납입기간이 끝나기 1년 전 시점 및 납입기간이 끝나는 시점의 해약환급금만을 비교안내 하고 있어 보험계약자가 안내된 시점 외에 무(저)해지환급형 보험을 납입기간 중 해지하게 될 경우 일반형 보험에 비해 어느 정도의 손해가 발생할지 가늠하기 어려우므로, 앞으로 보험계약자별 납입기간에 따라 여러 시점(1, 2, 3, 5, 10, 15, 20년 등)의 해약환급금을 비교할 수 있도록 표준상품설명대본에 반영하고, 해약환급금 비교설명에 대한 보험설계사 교육을 강화하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람 ㈏ 회사는 치아보험의 표준상품설명대본에 보험약관에서 정하고 있는 면책사항을 기재하여 보험상품 판매시 활용하고 있으나, 일부 면책사항이 불명확하게 기재*되어 있어 소비자가 면책사항을 명확히 인식하지 못함에 따른 분쟁 발생 가능성이 있으므로,

* ‘보장개시일 전에 발치하거나 진단확정받은 경우 보험금이 지급되지 않는다’는 내용이 불명확하게 기재 앞으로 표준상품설명대본에 치아보험의 면책사항을 명확하게 기재하고 상품안내자료를 문자메시지, 전자우편 등으로 미리 제공한 후 설명하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람