삼성생명보험주식회사 금감원 경영유의사항 · 2016-05-20

경영유의사항·개선사항 공개안

경영유의사항·개선사항 공개안

1. 금융기관명 : 삼성생명(주)

2. 제재조치일 : 2016. 5. 20.

3. 제재조치내용

제재대상

제재내용

기 관

경영유의사항 11건, 개선사항 10건

제재대상

제재내용

기 관

경영유의사항 11건, 개선사항 10건

4. 제재대상사실

가. 경영유의사항

(1) 지급심사 담당 임직원에 대한 합리적 성과평가 기준 마련

보험금 지급심사를 담당하고 있는 임직원의 성과평과기준에 사차손익, 생존사고보험금 등 보험금 부지급과 직접 관련된 항목을 포함하고 있어 부적절한 지급심사를 유도할 가능성이 있으므로 지급심사 담당 임직원에 대한 성과평가시 보험금 지급거절을 유발할 수 있는 불합리한 평가요소는 제외하고 보험금 신속지급 관련 평가요소를 추가하는 등 관련 성과지표 운영방식을 정비할 필요가 있음

(2) 재해사망보험금에 대한 회계처리 철저

2014.12월말 현재 재해사망보험금의 미지급금과 관련하여 보험금 청구권 소멸시효 미완성 건에 대하여 재무제표에 지급예상 원금(재해사망보험금)만을 기타부채 계정과목으로 반영하고 있으나, 실제, 보험금 지급시에는 원금 뿐 아니라 지연이자도 지급해야 하므로 해당 계약의 약관에서 정한 이율로 이자를 부리한 지급예상 원리금을 부채로 적립하는 한편, 법원의 판결에 따라 회사의 지급예상 원리금을 기타부채가 아닌 지급준비금 계정과목으로 회계 처리할 필요가 있음

(3) 보험계약 인수절차 및 계약정보 관리업무 강화

고액·다수 보험계약 인수시 객관적인 재정심사 자료 없이 설계사 면담 등에 근거하여 심사자 개인의 판단으로 인수를 결정한 사례가 있고, 신계약 인수 업무시 보험사기자의 가입을 방지하는 절차가 미흡하며, 전산 프로그램 오류로 인하여 정정사유가 발생한 일부 보험계약정보 변경사항을 생명보험협회에 전송하지 않은 사실이 있으므로 향후 보험계약의 인수시 소득 대비 보험료 부담 수준 등의 재정심사 자료에 근거하여 인수 심사를 하는 등 객관적인 심사기준을 마련하고, 보험사기 혐의자에 대한 위험평가 관련 업무절차를 강화하는 한편, 보험계약정보 전송 관련 전산 프로그램의 오류체크시스템을 재점검하는 등 관련 시스템 운영을 철저히 할 필요가 있음

(4) 보험계약 인수거절 관련 업무절차 강화

보험계약의 인수를 거절한 39,484건 중 38,700건에 대한 인수 거절 관련 증빙자료(전산상 인수거절 일자의 진위여부 및 거절사유 안내여부 등)를 보관하고 있지 않으며, 인수거절된 4,163건의 보험료는 내규에서 정한 기한(발생일로부터 3일내)을 초과하여 환급하는 등 보험계약의 인수 거절시 업무절차가 불합리하게 운영되고 있으므로 향후 인수 거절 관련 절차가 투명하게 진행되는 지 여부를 확인할 수 있도록 인수 거절 증빙자료의 관리를 철저히 하고, 인수 거절시 보험료를 내규에서 정한 기한 내에 환급할 수 있도록 관련 업무를 보완할 필요가 있음

(5) 보험금 지급심사절차 강화

보험수익자가 직장유암종을 진단 병명으로 하여 암진단급여금을 청구한 1,066건 중 67건에 대하여 회사의 의료자문 결과 경계성암이라는 소견이 나왔다는 사실만으로 보험수익자에게 충분한 설명 없이 경계성암 진단급여금만을 지급한 사실이 있으므로 향후 보험금 청구 시 제출된 진단 내용이 회사의 의료자문 소견과 다를 경우 보험수익자와 회사가 협의하여 정한 제3의 의료기관에서 재판정을 받는 등 보험금 지급심사와 관련된 절차를 보완할 필요가 있음

(6) 자금세탁방지 등을 위한 구체적 운영절차 마련

회사는 자금세탁방지 및 공중협박자금조달금지 관련 경영진 및 이사회의 책임, 직원알기제도, 고객확인을 제3자에 위탁시 수탁자의 의무 등에 대한 구체적 절차를 정하고 있지 않으므로 향후 「자금세탁방지 및 공중협박자금조달금지에 관한 업무규정」에서 규정하고 있는 제반 의무를 이행하고 관리하기 위하여, 상기 내용의 기준 및 절차를 구체적으로 정할 필요가 있음

(7) 변액보험 위탁운용사 선정 및 적합성 확인절차 강화

회사는 2014.9월 ◦◦자산운용에 특별계정 운용자산의 43.7%를 위탁하였으나, 국내 주식형 펀드의 경우 계열사의 운용수익률이 비계열사에 비해 저조하므로 향후 변액보험 위탁운용사 선정시 수익률 평가항목의 변별력을 높이는 등 관련 절차를 합리적으로 변경하는 한편 단기 투자성향의 계약자가 변액보험을 가입 후 조기 해지할 경우 지급받는 금액이 납입보험료보다 적어 계약자 불만이 증가할 수 있으므로 인수 심사시 고객의 투자성향 확인절차를 강화하고, 변액보험 가입 경위 및 납입금액 손실가능성 인지 여부 등에 대한 완전판매 모니터링을 강화할 필요가 있음

(8) 부동산 투자에 대한 심사절차 강화

회사는 중국에서 ◦◦물산과 공동으로 신규 오피스 개발사업을 위한 SPC를 설립하는 과정에서, 양사 간 업무분장을 명확히 구분하지 않아 추후 손실발생 등 문제 발생시 책임소재가 불분명할 수 있으므로, 향후 주주 간 계약서에 업무분장을 명확히 구분하는 등 부동산 공동투자시 심사절차를 강화할 필요가 있음 또한, ◦◦스포츠센터 토지 및 건물 매입과 관련된 투자심사 보고서에 동 부동산 투자에 대한 장기 운영방안에 대한 분석이 부재하고 △△팀이 작성한 의견서도 ◇◇팀 및 ◆◆팀의 분석내용을 그대로 인용하는 등 투자심사가 미흡하므로, 향후 계열사 부동산에 대한 투자심사를 강화할 필요가 있음

(9) ◦◦시스템 구축을 위한 프로젝트 관리 강화

전사 ◇◇시스템을 ◦◦시스템으로 전환 구축하기 위해 계약단계부터 프로젝트 종료 시까지 각 단계별로 외부감리를 실시하여 적정성 여부를 객관적으로 검증하고, 프로젝트의 성공적인 이행이 불가능한 상황 발생에 대비하여 프로젝트 구축계약 체결 시 일정 지연, 프로젝트 실패로 인한 손해배상 조건‧한도‧대상 등을 명확히 할 필요가 있으며, 상품개발, 계약, 보전, 회계처리, 정보계 등 전사 ◇◇시스템을 ◦◦시스템 환경으로 구축하는 과정에서 발생 가능한 각종 리스크를 고려하여 충분한 테스트 시나리오 및 기간 확보, 사용자‧개발자 교육, 마이그레이션 테스트 등 프로젝트 관리를 강화할 필요가 있음

(10) 고객 주민등록번호 관리 강화

차세대시스템은 고객 주민등록번호와 별도로 9자리의 고객번호를 부여‧관리하고 있으나, 주민등록번호가 같아도 고객명이 다를 경우 별도의 고객으로 중복 등록되고 있어 외부로부터의 정보 조회 요청 시 일부 자료가 누락될 가능성이 있으므로 고객 주민등록번호 정제 작업을 지속적으로 실시할 필요가 있고, 퇴직연금‧수익증권‧신탁 등 각종 영업채널에서 유입되는 고객 주민등록번호가 중복 등록되지 않도록 고객 주민등록번호 입력 절차를 점검 후 개선할 필요가 있음

(11) 테스트 절차 운영‧관리 강화

｢시스템품질관리지침｣에는 단위테스트, 통합테스트, 인수테스트, 최종점검테스트로 구분하여 준수하도록 명시하고 있으나, 검사대상 기간중 총 415건의 IT장애‧사고가 발생하였고, 이 중 프로그램 정규 이관 착오* 등 인적 요인에 의한 장애가 164건에 이르고 있으며

* 프로그램 버전 착각, 테스트용 소스 미삭제 등 개발자 실수로 인한 운영시스템 적용 오류(ㅇ회) 주요 장애 발생원인으로 분석된 ‘테스트 미흡으로 인한 장애’를 예방하기 위해 재발방지대책을 마련(2014.9.11.)하였으나, 2014.12.10. 현재 동 대책의 운영 미흡으로 동일원인에 의한 장애가 지속적으로 발생*하고 있으므로

* ‘주요 업무시스템 접속 지연’ 등 대고객업무 포함 총 7건

최근 도입한 테스트 자동화 시스템과 결함관리‧코드리뷰 시스템이 효과를 거둘 수 있도록 개발자 교육, 모니터링을 지속적으로 실시하는 한편, 시스템테스트(부하테스트‧응답속도 측정 등)의 대상‧방법‧산출물을 지침에 반영하여 시행하는 등 테스트 절차·운영을 강화할 필요가 있음

나. 개선사항

(1) 우량체 보험료 할인에 대한 안내절차 미흡

회사는 표준체에 비하여 위험률이 상대적으로 낮은 우량체에 대해서는 할인된 보험료가 적용된다는 사실을 계약자에게 적극적으로 안내하여야 하는데도 가입설계서 및 상품설명서에 우량체 보험료 할인을 위한 건강검진 신청 및 건강우대특약 가입절차를 구체적으로 명시하고 있지 않고 홈페이지를 통한 건강검진 신청절차도 마련하고 있지 않는 등 관련 절차에 대한 안내가 미흡*하므로

* 검사대상 기간중 체결된 종신보험 신계약(472,046건) 중 우량체 할인 적용 계약은 2% 미만(8,368건)이며, 2014.10월말 현재 우량체로 진단 받았으나 미 변경된 계약이 3,140건으로 집계 향후 가입설계서, 상품설명서, 인터넷 홈페이지 등을 통하여 우량체의 보험료 할인혜택 및 가입절차 등을 안내하는 한편, 우량체 판정을 받고도 일정기간 동안 건강우대특약 가입신청을 하지 않아 우량체 계약으로 변경되지 않은 계약 건에 대해서는 주기적으로 안내하는 등 계약자에 대한 안내절차를 개선하시기 바람

(2) 변액보험 추가납입기능에 대한 안내절차 미흡

변액유니버셜보험 기 가입자의 경우 동일한 유형의 보험을 신규로 가입하는 것보다 유지중인 보험의 추가납입기능을 활용하는 것이 사업비 부담이 적어 수익률 측면에서 유리하다는 사실을 계약자에게 적극적으로 안내하고 있지 않고 있으므로

* 검사기간중 적립형 변액유니버셜보험 계약자 163명을 대상으로 ‘추가납입기능 인지여부 및 두번째 이후 보험계약 가입목적’에 대한 전화모니터링을 실시한 결과 대부분의 계약자가 추가납입기능의 특징 및 장점을 인식하지 못하고 있는 것으로 나타남 변액유니버셜보험에 이미 가입한 계약자가 추가로 변액유니버셜보험을 가입하려고 하는 경우 추가 납입기능의 특징 및 장점에 대하여 구체적으로 안내하는 절차를 마련하는 등 관련 업무를 개선하시기 바람

(3) 완납계약 해지에 대한 안내절차 미흡

보험료 납입이 완료된 기존계약을 해지하고 새로운 계약을 체결한 사례*가 다수 발생하였고, 이 경우 보험계약자의 진정한 의사에 반하는 계약 해지 등이 발생할 우려가 있으므로

* 완납계약 해지 후 신계약 체결의 주요 원인

▪(기존계약을 해지하고 전환상품에 가입한 경우) 보장내역은 차이가 있으나, 보장기간 및 보험금 증대 목적 등에 기인

▪(어린이전용 보험<만기 20세 등>을 해지한 경우) 자녀가 성장함에 따라 어린이전용 보험을 해지하고 성인형 보험으로 신규가입한 건에 해당

* 완납계약 해지 후 신계약 체결의 주요 원인

▪(기존계약을 해지하고 전환상품에 가입한 경우) 보장내역은 차이가 있으나, 보장기간 및 보험금 증대 목적 등에 기인

▪(어린이전용 보험<만기 20세 등>을 해지한 경우) 자녀가 성장함에 따라 어린이전용 보험을 해지하고 성인형 보험으로 신규가입한 건에 해당 향후 계약자가 보험료 납입완료 계약을 해지하고 신계약을 체결하는 경우에는 계약자에게 기존계약이 추가 자금부담 없이 보장만 남았다는 사실, 잔여 보험기간, 보장급부 등에 대하여 안내하고, 기존 완납계약과 신계약 합산시 특정보장에 대한 보험가입한도가 초과된다는 사유로 신계약 청약이 불가능한 경우에는 기존 계약을 해지하기보다는 신계약의 보험가입금액을 축소하거나 기존 계약을 유지하는 것이 유리할 수 있다는 사실을 설명하는 등 계약자 안내절차를 개선하시기 바람

(4) 설계사 정착지원수당 환수기준 불합리

회사는 설계사 조기정착 지원을 위해 지급된 정착지원 수당을 환수함에 있어 설계사의 파산, 사망 등의 사유로 회수가 불가능하다고 판단되는 건에 대해서도 지급명령, 소송제기 등의 법적조치*를 취하도록 하고 있고 회수비용에 비해 실익이 미미한 소액건에 대해 수당환수를 추진토록 정하고 있는 등 환수기준이 불합리하므로

* 검사대상 기간 중 파산, 사망 사유에 대해 446건 소송 제기

앞으로 회수가능성 및 실익 정도에 따라 환수조치를 차등화 하는 등 환수기준을 합리적으로 개선하시기 바람

(5) 보증수수료 산출 프로세스 불합리

2014.10.31. 현재 변액보험 및 이율이원화 상품의 보증수수료 산정을 위한 세부산출기준*이 매뉴얼에 상세하게 반영되어 있지 않고, 상품수익성 분석(상품손익 파트)과 보증수수료 산출(상품개발팀)시 계리적 가정을 다르게 적용하고 있는 등 일관성이 부족하므로

* 변액보험 보증수수료 : 보증비용 원가, 가정/시장/기타 리스크 마진 등

이율이원화 보증수수료 : 공시이율 회귀식 산출기준, 금리시나리오 적용이율 등 앞으로 매뉴얼에 보증비용 산출시 사용되는 가정 및 산출방법론*에 대한 근거를 포함하는 한편, 보증비용 결정 절차**를 정립함으로써 보증수수료에 대한 검증을 강화하는 등 관련 업무를 개선하시기 바람

* (예시) 세부산출기준을 반영하고, 보증수수료 산출시 관련 부서(계리, RM 등) 협의를 거쳐 회사의 최적가정을 상품, 준비금, EV(회사가치평가) 등에 일관성 있게 적용

** (예시) 상품위원회에 보증수수료 산출내역을 보고하여 동 위원회에서 의사결정토록 하고, 매년 경제적ㆍ계리적 가정을 적용하여 보증수수료를 재산출하며, 보험RM파트에서 기초가정, 산출방법론, 보증비용 수준 등의 적정성을 검증하고 이를 문서화하여 관리

(6) 위탁운용사 성과평가 미흡

회사는 위탁운용사에 대해 분기별 정기평가를 실시하고 그 결과를 위탁운용사와 (재)계약시 반영하는 등 투자수익율 제고를 위해 노력하여야 함에도, 2013.1.1.~2014.10.31. 기간 중 신규자산 및 비계열 운용사의 위탁운용 채권을 직접운용 체제로 전환하는 과정에서 일반계정 채권을 계열운용사*에 위탁하면서 정기 성과평가를 실시하지 않았으므로

* 2014.9월말 기준 ㅇㅇ자산운용에 59.7조원 위탁 중

앞으로 위탁운용사에 대해 정기평가를 실시하고 그 결과를 토대로 위탁운용사에 대한 자금배분, 계약연장 및 해지 등의 업무처리에 활용할 수 있도록 하는 등 관련 업무를 개선하시기 바람

(7) ‘보험계약 관리내용’에 대한 안내 미흡

회사는 2011.7.14.∼2014.9.30. 기간 중 1년 이상 유지된 변액보험 및 퇴직연금 실적배당형보험 계약자에게 분기별로 ‘보험계약 관리내용’을 안내하면서 담당자의 업무처리 미숙으로 인하여 퇴직연금 실적배당형보험 계약자에게 ‘보험계약 관리내용’ 중 일부 사항*을 누락한 사실이 있으므로 향후 매분기 계약자에게 ‘보험계약 관리내용’이 빠짐없이 안내될 수 있도록 관련 업무를 개선하시기 바람

* 보험료 납입에 관한 사항, 보험금액 변동에 관한 사항, 해지시 해지환급금, 직전 사업연도말 기준 결산사항

(8) 손해사정서 접수 및 처리업무 불합리

회사는 독립손해사정사가 제출한 손해사정서의 보정이 필요한 경우 손해사정서 접수일부터 10일 이내에 그 사유를 명시하여 손해사정사에게 보정을 요청하여야 하는데도 2011.7.14~2014.10.31 기간 중 보정을 요청한 총 2,617건 중 360건에 대해 손해사정서 접수일로부터 10일을 초과하여 보정을 요청하거나 보정 요청시 그 구체적 사유를 통보하지 않은 사실이 있으므로 향후 손해사정서 접수 및 처리절차와 관련된 업무를 개선하시기 바람

(9) 정보보호위원회 운영 미흡

회사는 인사팀장(CSO)을 위원장으로 하고, 당연직 4명*을 포함한 10명 이내 위원으로 구성된 전사 차원의 정보보호위원회를 운영하고 있으나,

* 인사팀장, 정보전략팀장, 부동산사업부장, 준법감시인

｢전자금융감독규정｣에서 정하는 정보보호최고책임자(CISO)가 위원장인 IT부문 정보보호위원회를 운영하고 있지 않으므로 전사 차원의 정보보호위원회와 별개로 IT부문 정보보호위원회를 독립적으로 운영하는 등 정보보호위원회 운영방식을 개선하시기 바람

(10) 개인정보 유출경로 통제 미흡

PC내에 저장된 파일의 암호화를 위하여 문서보안시스템(DRM)을 2000.6월부터 적용하고 있으나, 텍스트 파일의 경우 업무상 불가피*하여 암호화 대상 파일에서 제외하고 있고,

* HR시스템 등 일부 시스템 파일이 텍스트 파일 형식으로 되어 있어 암호화 시 오류 발생 내부직원, 외주업체(ㅇㅇ) 및 외부 프로젝트 인력이 사용하고 있는 그룹웨어(Single)는 외부로 메일 발송 시 별도의 승인절차 없이 파일을 첨부하여 발송이 가능하도록 운영하고 있으며, 내부직원의 경우 네이버 등 사외 포털에서 제공하는 메일을 이용하여 메일 발송 시 비업무용 사이트 차단시스템(Webkeeper)을 통해 차단하고 있는데도, 메일은 실제로 발송되는 취약점*이 존재하므로,

* 사외 포털의 메일에서 임시저장 기능을 이용하여 저장한 후, 회사 외부에서 동 문서를 전송할 경우 Webkeeper에서 차단하지 못함 앞으로 문서보안 대상을 확대하고 그룹웨어를 통한 외부 메일 발송 시 별도의 승인절차를 마련하고 사외 포털을 통한 메일 발송을 차단하는 등 개인정보가 유출되지 않도록 관련 시스템을 개선하시기 바람