삼성생명보험주식회사 금감원 경영유의사항 · 2018-11-27

경영유의사항 등 공개

경영유의사항 등 공개

1. 금융기관명 : 삼성생명보험㈜

2. 제재조치일 : 2018. 11. 27.

3. 제재조치내용

제재 대상

제재 내용

기 관

• 경영유의사항 1건 및 개선사항 1건

제재 대상

제재 내용

기 관

• 경영유의사항 1건 및 개선사항 1건

4. 제재대상사실

가. 경영유의사항

(1) 시스템 장애로 인한 피해고객 사후조치 강화

회사는 내규 ｢소비자보호 운영지침｣을 마련하여 소비자에게 심각한 피해를 초래할 수 있는 소비자권익침해사고 발생시 소비자보호 총괄부서에서 대응절차를 마련하고 이에 따라 관련부서에서 동 사고를 적의 대응하도록 하는 등 필요한 절차를 운영하고 있으나,

◦◦◦ 시스템을 신규 구축하고 2017.10.10. 시스템 개시하면서 자동화채널(홈페이지 사이버창구 및 모바일창구)의 보험계약대출메뉴의 오픈을 당초 2017.10.10. 13시에서 2017.10.12. 22시로 연기하고, 고객들에게 시스템 오픈 연기 사실 및 콜센터 전화통화 또는 플라자 내방을 통해 해당 업무를 처리하는 것이 가능하다고 안내하였으나, 시스템 오픈 연기 기간동안 콜센터 과부하로 인하여 고객응대율이 32.2%에 불과하여 대출이자 납입이 예정된 고객이 납부예정일에 대출이자를 납부하기 곤란하였음에도 2017.10.10∼10.12.까지 대출금 이자납입을 연체한 고객(932명) 중 자동화채널 시스템 중단 및 콜센터서비스 처리지연으로 대출이자 납입이 불가능했다는 점을 주장한 25명에 대해서만 대출금 연체이자(741원)를 감면하고, 별도의 의사표시를 하지 않은 고객 907명에 대해서는 시스템 장애기간 동안 발생한 대출금 연체이자(63,571원)에 대해 납입면제 처리하지 않는 등 보상업무 처리가 불합리하여 회사의 업무상 과실로 인해 피해를 입은 고객에 대해서는 적극적으로 피해보상을 실시하는 등 시스템 장애에 따른 고객피해 보상업무를 강화하여 운영할 필요

나. 개선사항

(1) 시스템 장애 관리업무 미흡

회사는 장애 사후대응 등을 위하여 장애원인, 장애처리일시 및 처리내용 등을 상세히 기록하는 장애관리시스템을 운영하고 있으나,

◦◦◦시스템 오픈이후 안정화 기간(2017.10.10. ~ 2017.12.31.) 동안 발생한 장애는 장애발생일자, 장애원인, 조치사항 등이 약식으로 기재된 장애상황기록부를 통해 관리하는 등 체계적으로 관리하지 아니하고, 영업지점 등 현업부서에서 보험금 지급업무를 수행하면서 ‘◦◦◦시스템 관련’ 문제점으로 기록한 사항에 대하여 시스템 오류 발생여부를 추적ㆍ모니터링하지 아니하는 등 시스템 장애ㆍ오류 관리를 소홀히 하였으므로 누락된 ◦◦◦시스템 장애를 장애관리시스템에 등록하고, 현업부서에서 ◦◦◦시스템 오류 가능성이 있는 것으로 판단한 사항에 대한 오류여부 확인 및 보완을 철저히 수행하는 등 시스템 장애 관리업무를 개선할 필요