농협손해보험주식회사 금감원 경영유의사항 · 2016-10-21

제재내용 공개

1. 금융기관명 : 농협손해보험㈜

2. 제재조치일 : 2016. 10. 21.

3. 제재조치내용

제재 대상

제재 내용

기관

• 경영유의사항 16건

• 개선사항 21건

제재 대상

제재 내용

기관

• 경영유의사항 16건

• 개선사항 21건

4. 제재대상사실

가. 경영유의사항

⑴리스크 관리 체계 합리화

◦ 내규인 ｢리스크관리규정｣에 따르면 리스크관리위원회는 회사 전체의 리스크 한도 및 유형별 리스크 한도를 심의‧의결하는 기구이고, 리스크관리협의회는 리스크관리위원회의 부의사항 및 운영 등 관련하여 사전검토‧협의하는 산하 기구임에도 리스크관리협의회가 리스크관리위원회의 승인을 거치지 않고 단독으로 2014.6.27. 등 3회에 걸쳐 리스크 허용한도를 변경한 사실이 확인되므로 - 앞으로 ｢리스크관리규정｣에서 정한 업무분장에 따라 리스크관리위원회 및 리스크관리협의회가 운영되도록 하거나, 동 규정에 리스크관리위원회의 업무를 리스크관리협의회에 위임하는 등의 내용을 반영하여 리스크관리 체계를 합리화할 필요가 있음 ⑵ 민원관리업무 강화

◦ 소비자보호실은 회사에 접수된 민원 건수 및 처리 현황 등을 관리․분석하여 이를 대표이사 및 금융소비자보호총괄책임자(CCO)에게 정기적으로 보고하여야 하는데도, 2012.12.8.∼2015.10.22. 기간 동안 접수된 민원 중 1,766건*이 민원관리시스템(VOC 시스템) 등재가 누락되어 위 분석 및 보고 내용 등에 포함되지 못한 것으로 파악되는바

* 고객지원센터 인바운드 민원 1,130건 및 계약해지 관련 장기보험부 민원 636건

-앞으로 고객 상담내용 중 민원 관련 사항이 민원관리시스템(VOC 시스템)에 자동 등재되도록 전산시스템을 개선하는 등 민원 처리 및 관리 업무를 강화할 필요가 있음 ⑶ 문서관리체계 강화

◦모든 결재문서는 내규인 ｢사무관리준칙｣에 따라 기록물등록대장 등에 등록하고, 이와 별도로 사무자동화시스템에 보관 및 보존등록을 하여야 하는데도, 2012.12.8.～2015.10.22. 기간 중 결재가 끝난 문서 총 12,270건 중 4,431건(36.1%)을 사무자동화시스템에 등록하지 않은 사례가 있으며 미등록한 4,431건의 문서에 대해 기록물등록대장에 분류번호만 부여하고 보존기간은 별도로 관리하지 않는 등 문서의 취급 및 관리 전반에 대한 내부통제가 미흡한 실정이므로 -앞으로 결재문서는 사무자동화시스템에 등록하여 문서가 분실되지 않도록 관리하고, 문서별 최소 보존기간 및 폐기요건 등을 명확히 내규에 반영하는 등 문서관리 체계를 강화할 필요가 있음 ⑷지역 농업 및 축산업 협동조합의 보험모집 규제 유예 종료 대비 세부대책 마련

◦지역 농업 및 축산업 협동조합에 대한 보험계약 유지․관리 업무위탁 등 보험모집 관련 규제 적용 유예가 2017.3.1. 종료될 예정임에 따라 이에 대비하여 2015.4월부터 ‘보험발전전략 태스크포스(TF)'를 구성하여 관련 대응방안을 검토하고 있으나, 검사착수일 현재까지 구체적인 영향 분석이나 실행방안 등에 대한 검토가 미흡하므로 -위 모집규제 유예 종료가 회사에 미치는 영향을 최소화할 수 있도록 위탁 종료업무 관리방안 등 모집규제 유예 종료에 대한 구체적인 대책 및 실행 계획 등을 마련할 필요가 있음 ⑸ 내부통제 점검 강화

◦2013년～2015년 기간 중 실시한 내부통제 점검이 대부분 농협금융지주 요청에 따른 인장 관리실태 점검, 윤리강령 준수 및 불법채권추심행위 여부 등 보험회사 특성과는 무관한 내용으로 실시되는 등 실질적인 내부통제 점검이 이루어지지 않고, 준법감시부에서 내부통제업무를 담당하는 인력이 1명에 불과하여 내실 있는 내부통제업무 수행에 어려운 측면이 있으므로 -내부통제 점검항목에 청약서류 점검, 제지급금 및 보험금 지급의 적정성 등을 포함하고 준법지원부 조직‧체계의 전문성 강화 등을 통해 내부통제업무를 강화할 필요가 있음 ⑹지역 농업 및 축산업 협동조합의 위탁업무 관리 강화

◦지역 농업 및 축산업 협동조합에 보험계약 모집‧청약서 및 각종 동의서 원본의 보관, 보험금 및 제지급금 지급 관련 업무 등을 위탁하고 있으나, 이에 대한 확인․점검이 미흡하고 사후관리 등이 제대로 이루어지지 않아 완전판매 모니터링을 통해 불완전판매가 확인된 계약에 대한 사후 보완조치가 지연되거나 청약 관련 원본서류의 스캔이 누락되는 등의 사례가 다수 발생하고 있으므로 -위탁업무에 대한 실질적인 관리방안을 마련하고 동 관리방안에 따른 각 부서의 역할이 명확할 수 있도록 ｢직제규정｣ 및 ｢업무분장준칙｣ 등 관련 내규를 정비할 필요가 있음 ⑺ 실손의료보험 계약 체결시 중복가입 여부 등 관련 안내 강화

◦실손의료보험 계약 체결시 보험계약자 등에게 제공하는 ‘실손의료보험 가입확인 동의서’에 실손의료보험 기가입내역 등을 기재하도록 하고 있지 않고, 실손의료보험 가입내역 전산조회결과를 출력할 수 없도록 시스템을 운영하는 등 보험계약자 등에게 실손의료보험 중복가입 관련 안내가 미흡하게 이루어지고 있으므로 -앞으로 실손의료보험 계약 체결시 실손의료보험 기가입내역 등 세부사항에 대한 안내가 적절히 이루어질 수 있도록 동의서 양식을 변경하거나 시스템 개선계획 등을 마련할 필요가 있음 ⑻ 보험계약의 중요사항 설명 확인업무 강화

◦저축성보험계약(금리확정형보험은 제외) 및 감독원장이 정하는 보험계약의 경우 보험계약 체결시 보험계약자가 사업비 수준 및 해지환급금 등 중요사항에 대해 설명 받고 이를 이해하였음을 청약 후 10일 이내에 전화 등 통신수단을 통하여 확인하여야 하는데도 -보험계약자와의 통화 불가 등의 사유로 이를 확인하지 않은 사례*가 있으므로 통신수단으로 확인이 곤란한 경우에는 별도의 확인절차를 마련‧운용하며, 보완장치의 이행여부를 확인할 수 있는 증빙자료를 보관‧관리하는 등 보험계약 청약 후 중요사항을 설명하고 확인받는 업무절차를 강화할 필요가 있음

* 2014.8.1.～2015.10.22. 기간 중 모집한 (무)헤아림NH다솜저축보험[1종](1501) 등 금리연동형 저축성보험계약 및 경로우대자와 체결한 보험계약 등 총 158,638건의 계약 중 36,430건(22.9%)은 계약자와 통화가 불가하여 중요사항에 대해 설명 받고 이를 이해하였는지 여부에 대한 확인이 이루어지지 않았음 ⑼ 영업배상책임보험 계약 관리 업무 강화

◦2015.7.7. 농업협동조합중앙회와 158개의 주유소(지역 농업 및 축산업 협동조합 소유)에 대한 ‘영업배상책임보험’ 계약 체결시 청약서 및 보험증권 등에 실제 피보험자(지역 농업 및 축산업 협동조합)가 아닌 법률상 배상책임이 없는 농업협동조합중앙회를 피보험자로 하여 보험료 미환급 조건으로 계약을 체결하고, 실제 피보험자등에게 동 사실을 안내하고도 1개 주유소의 계약 취소 요청에 대해 임의로 보험료를 환급한 사실이 있으므로, -앞으로 계약자 및 피보험자 정보가 실제와 다르게 시스템에 반영되는 일이 없도록 인수 심사단계에서 이에 대한 검증절차를 강화하고, 보험약관 등에서 정한 보험료 환급조건에 부합하는 경우에만 보험료 환급이 이루어질 수 있도록 내부통제 절차를 강화할 필요가 있음 ⑽ 단체상해보험계약 인수 업무 합리적 개선

◦2014.1.15.～2015.7.12. 기간중 ◦◦축산농협 등 7개 농업 및 축산업 협동조합(보험계약자)과 단체상해보험계약 체결시 ｢일반보험계약 업무방법｣에 따라 우량물건의 경우 예외적으로 심사서류 징구 없이 보험계약자가 청약 프로그램에 입력한 내용을 기준으로 심사*를 진행하면서, 이에 대한 별도의 검증절차가 마련되어 있지 않아 동일 위험등급 피보험자에 대해 보험료가 상이하게 산정되는 등의 사례가 있으므로

*농업 및 축산업 협동조합, 농협중앙회, 농협금융지주 등의 소유 물건에 대해 안정적인 손해율을 유지해오고 있는 우량물건으로 구분하여 예외적으로 심사서류 징구 없이 전산에 등록된 청약내용을 기준으로 심사 - 앞으로 피보험자의 직업 등 위험 수준에 맞는 정확한 보험료가 산출될 수 있도록 단체상해보험계약 인수 심사에 대한 검증절차를 마련하고, 오류 방지를 위한 전산시스템을 강화하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선할 필요가 있음 ⑾ 장기보험 전산자동심사(승인) 운영 철저

◦｢장기보험계약 업무방법｣에 따라 인수리스크가 작은 계약 중 일정 요건을 충족하는 계약*에 한하여 전산을 통해 실시간 자동심사 제도를 운영하고 있으나

*상품별 전결금액 및 인수기준상 인수심사부서 심사대상에 해당되지 않는 소액의 비위험 물건

2012.12.8.～2015.10.22. 기간 중 자동심사 대상에 해당되지 않는 진단심사* 또는 인수승인심사** 대상 계약 402건이 전산시스템 오류 등으로 자동심사 처리되었으므로

*신체검사 결과와 고지된 병력사항을 기초로 인수여부를 판단

**①(인보험) 신체적 위험에 관련된 병력이 고지된 계약, ②(종합/재물보험) 보험가입금액 제한이 있는 계약, ③피보험자 또는 보험목적물의 사고이력 또는 특약 제한이 등록되어 있는 경우, ④계약관계자가 외국인, 태아인 경우, ⑤자사승환 비교안내 대상, ⑥피보험자 및 목적물별 누적가입금액 초과 계약 등 -자동심사 제도가 엄격히 운영될 수 있도록 시스템을 개선하는 등 리스크에 상응하는 인수심사가 이루어질 수 있도록 관련 업무절차를 강화할 필요가 있음 ⑿ 손해사정 위수탁업무 관리‧감독 강화

◦2012.12.8.～2015.10.22. 기간 중 ㈜◦◦손해사정 등 25개 손해사정업자에게 손해사정업무를 위탁하여 처리(1,734건)하면서 동 손해사정업체가 위탁범위를 벗어나일부 보험계약자 등으로부터 직접 합의서를 받은 행위(609건)에 대하여 관리‧감독을 소홀히 하였으므로 - 앞으로 보험소비자의 피해가 발생하지 않도록 손해사정 업무의 외부위탁시 위탁업무 범위에 대하여 관리‧감독을 강화할 필요가 있음 ⒀농기계종합보험과 장기보험 등의 보험금 지급 연계시스템 구축

◦ 2014.1.～2015.9. 기간 중 농기계종합보험과 장기보험 등의 보험금 지급시스템간 연계시스템이 제대로 갖추어지지 않아, 농기계사고에 따른 농기계종합보험 보험금을 지급하면서 해당 보험사고로 인해 지급되었어야 할 실손보험금이 지급되지 않았으므로*

* 농기계종합보험의 보험사고 보상종결 건 중 156건(대인배상 57건, 자기신체사고 99건)을 추출하여 확인 결과, 실손보험금 4,700천원(9건)의 보험금 지급 누락 보험금 지급시스템간 연계시스템을 구축하고 정기적으로 점검을 실시하여 보완필요사항이 확인될 경우 시스템을 지속 개선하는 등 보험금 지급 누락 방지를 위한 노력을 강화할 필요가 있음 ⒁농기계종합보험 손해율 관리 강화

◦농기계 등록제 미시행으로 인한 목적물 확인 곤란, 정비방법 및 정비수가 비표준화, 관대한 보상시스템, 할인․할증제도 기준 미흡 등으로 농기계종합보험의 손해율이 악화*되고 있어 앞으로 건전성 악화가 우려되므로

* 보유경과손해율 : 122.0%(2013년말) → 112.8%(2014년말) → 114.8%(2015.9월말) -농기계 정비수가의 표준화를 검토하고 손해사정의 명확한 기준을 마련하는 한편, 관련부처에 할인․할증제도 관련 개선의견을 제출하여 할인‧할증제도 기준을 마련하는 등 농기계종합보험의 손해율을 적극적으로 관리할 필요가 있음 ⒂ 보험사기 방지업무 강화

◦전직경찰관 등 보험사기 방지 전문인력 부재 및 전담인력 부족*으로 사기의심건에 대한 적정성 검토를 실시하지 못하는 등 상시적인 보험사기 조사․적발 활동에 한계가 있고,

*검사착수일(2015.10.22.) 현재 보험사기 방지업무를 담당하는 보험사기특별조사팀(Special Investigation Unit, SIU) 인원이 3명으로 타 중소형사(6개사) 평균 인력(12명) 대비 낮은 수준임 보험사기 방지업무 기능 강화를 위해 상품․영업․보상 등 유관부서로부터의 독립 편제가 필요한데도 보험사기특별조사팀(SIU팀)이 지급심사단 내 심사지원부 산하에 있어 조사 조직의 독립성이 낮은 수준이며, 2012년중 마련한 ‘보험사기방지 종합대책’에 따라 2013년도에 개발을 착수하기로 한 보험사기인지시스템(FDS) 구축도 지연되고 있어 원활한 업무수행이 곤란한 형편이므로, -보험사기특별조사팀(SIU팀) 조직‧체계의 전문성을 강화하고 보험사기인지시스템(FDS) 구축을 조속히 추진하는 등 보험사기 방지업무를 강화하기 위해 노력할 필요가 있음 < 중소형사 보험사기특별조사(SIU) 인력 현황 > (단위 : 억원, 명)

회사명

원수보험료

(A)

보험사기특별조사 인력

인력당 원수보험료(A/B)

장기

일반,자동차

스텝

합계(B)

A사

16,251

5

8

2

15

1,083

B사

5,922

8

2

10

592

C사

6,913

6

2

8

864

D사

24,982

8

8

5

21

1,190

E사

3,392

4

5

9

377

F사

3,186

7

3

10

319

6개사 평균

10,108

12

738

농협손보

21,335

3

3

7,112

< 중소형사 보험사기특별조사(SIU) 인력 현황 > (단위 : 억원, 명)

회사명

원수보험료

(A)

보험사기특별조사 인력

인력당 원수보험료(A/B)

장기

일반,자동차

스텝

합계(B)

A사

16,251

5

8

2

15

1,083

B사

5,922

8

2

10

592

C사

6,913

6

2

8

864

D사

24,982

8

8

5

21

1,190

E사

3,392

4

5

9

377

F사

3,186

7

3

10

319

6개사 평균

10,108

12

738

농협손보

21,335

3

3

7,112

⒃ IT부문 감사 업무 운영 강화

◦감사부는 매년 감사 계획을 수립하여 자체감사를 실시하고 있으나 2013년～2015년 감사계획 수립 시 IT부서에 대한 정기감사를 포함하지 아니하였고 검사대상기간 동안 특별감사(3회*) 외에 IT부서에 대한 정기감사 실적이 없으므로

* 위수탁 IT업무 부문감사(2013.10월), 신보험시스템 구축현황 점검(2014.1월), 신보험시스템 구축 및 IT시스템 운영실태 점검(2014.9월) 정보시스템의 안정적 운영 및 정보보호의 중요성을 고려하여 향후 감사계획 수립 시 IT부서 감사 계획을 포함하여 IT업무에 대한 종합적인 감사를 실시할 필요가 있음

◦ ‘집행간부 이상 결재’ 시 일상감사를 실시하도록 정한 내규 「상근감사위원직무규정」에 따라 감사부서는 IT사업의 추진계획보고 문서에 대해서 일상감사를 실시(총 92회)하였으나 실제 계약체결 문서의 경우 일부 건(5건)이 일상감사 대상에서 누락*된 사례가 있으므로

* 추진계획(안) 결재 시 ‘계약체결부터는 본부장에게 전결권을 위임’ 문구 삽입 후, 계약체결 시 집행간부(부사장)가 아닌 본부장이 전결처리하여 일상감사 대상에서 누락 IT사업 추진 건 중 감사부서의 일상감사 대상 건이 계약체결 단계에서 누락되지 않도록 관련 절차를 개선하는 등 IT부문 일상감사 업무를 강화할 필요가 있음

◦ 감사업무 수행 시 참고하기 위해 마련한 「감사업무매뉴얼」은 감사계획 수립부터 감사결과 사후관리 단계까지 총 5단계로 구성되어 있으나 감사절차 및 표준양식 등 감사 업무 수행에 필요한 일반적인 사항으로만 구성되어 있으므로 IT감사 담당자가 업무 수행 시 실질적으로 참고할 수 있도록 IT감사 영역별 상세 체크리스트 등이 포함된 「IT감사업무편람」을 마련하여 운영할 필요가 있음

◦ IT지원부는 IT부서 자체감사를 위해 IT감사담당자(1명)를 지정하여 운영하고 있으나 해당 인력이 업무분석(BA), 서비스수준협약(SLA) 관리 및 품질관리 업무를 겸직하고 있어 자체감사 업무의 독립성이 결여될 수 있으므로 IT부서 자체감사 업무 수행 시 독립성이 확보될 수 있도록 IT감사담당자의 겸직 업무를 최소화하고, 이해상충 관계에 있는 업무를 제한하는 등 IT부서 자체감사 운영을 강화할 필요가 있음

나. 개선사항

(1) 농작물재해보험 업무위탁 내용 불합리

◦ ｢금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정｣에 따르면 보험계약 인수여부에 대한 심사‧결정은 보험업의 본질적인 요소로 제3자에게 위탁하지 못하도록 하고 있는데도 - 내규인 ｢농작물재해보험 업무방법｣ 및 ｢농작물재해보험업무 위탁계약서｣에 따르면 지역 농업 및 축산업 협동조합에의 업무위탁 범위에 계약인수(인수심사 포함)를 포함하고 자체적으로 인수심사 등을 할 수 있도록 하고 있어, 위 ｢금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정｣ 위반 소지가 있으므로*

* 실제로는 지역 농업 및 축산업 협동조합이 인수심사에 필요한 사실관계만 확인하는 것으로 파악

◦앞으로 위탁계약서 및 회사 내규를 ｢금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정｣에 부합하도록 개선할 필요가 있음

(2) 보험계약 비교안내 운영 불합리

◦ 기존보험계약와 신계약의 중요사항에 대한 비교안내제도를 운영하면서, 비교안내 대상 계약 범위를 회사에서 정한 동일한 종목*으로 제한하고 있고

* 장기종합, 장기화재, 장기상해, 장기질병, 장기 기타

보험료, 보험기간, 보험료 납입주기 및 납입기간 등은 비교안내확인서에 명시되어 전산시스템에서 출력되도록 하고 있는 반면, 보험가입금액 및 주요 보장 내용 등의 사항은 보험설계사가 조회, 보험증권 출력 등을 통해 확보한 자료를 이용하여 보험계약자에 또는 피보험자에게 설명하도록 운영하고 있으므로,

◦앞으로 비교안내 대상 계약 범위를 보험업법 제2조 제1호 각목의 구분에 따른 상품*으로 확대하고, 법에서 정하고 있는 중요한 사항이 모두 포함된 비교안내확인서를 이용하도록 하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람

* 생명보험상품, 손해보험상품, 제3보험상품

(3) 보험상품 완전판매 모니터링에 대한 사후관리 불철저

◦보험상품 완전판매 모니터링을 실시하면서 미성년자 계약(475건)을 근거 없이 모니터링 대상에서 제외하고, 내부적으로 정한 모니터링 시도횟수(6회) 미초과 건을 ‘시도횟수 초과’로 입력하여 모니터링 대상에서 임의 제외(23,017건)하고 있으며 -완전판매 모니터링이 실시되지 않은 보험계약에 대한 서면안내(2015.10.20. 시행) 및 계약취소 등 사후보완 절차를 마련하지 않고 운영한 사실이 있으므로

◦완전판매 모니터링 대상에 미성년자 계약을 포함하고 시도횟수 미초과 계약을 임의로 시도횟수 초과로 입력하는 행위가 불가능하도록 관련 시스템을 개선하는 한편, 모니터링 미실시 건에 대한 사후보완 절차를 마련하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람

(4) 이륜자동차 운전 부담보 특별약관 부가 불합리

◦｢이륜자동차 운전 및 탑승중 상해 부담보 특별약관*｣은 피보험자가 이륜자동차를 소유․사용**․관리하는 경우에만 상해보험계약에 부가하여야 하는데도

*피보험자가 보험기간중 이륜자동차를 운전․탑승하는 중에 발생한 상해사고시 보험계약에서 정한 보험금 지급사유가 발생하였더라도 보험금을 지급하지 않겠다는 것이 주요 내용임

**직업, 직무 또는 동호회 활동 등으로 주기적으로 운전하는 경우에 한하며 일회적인 사용은 제외함 -2012.12.8.~2013.5.31. 기간 중 전 상품에 대해 동 특약을 의무부가 형태로 판매하였으며 2013.6.1.부터 임의부가 형태로 판매하도록 시스템을 개선하였으나 2014.3.17. 신보험시스템 오픈 전까지 일부 상품에 대해 의무부가가 지속됨에 따라 2012.12.8.~2014.3.16. 기간 중 장기 상해보험계약 청약시 피보험자가 이륜자동차를 소유․사용․관리하지 않는다고 고지한 149,191건의 계약*에 대해 동 특별약관을 부가하여 인수한 사실이 있어,

*피보험자의 나이가 만 15세 미만으로 이륜자동차 운전 가능성이 적은데도 동 특별약관을 부가하여 인수한 사례(3,079건) 포함 이륜자동차를 소유․사용․관리하지 않거나 일회적 이륜자동차 사용자에 대해서도 보험금 지급이 면책되는 것으로 보험계약자(피보험자) 및 보험모집조직에게 혼란을 줄 수 있고 보험금 지급 심사시에도 사고조사 미실시 및 보험금 미지급의 소지가 있으므로 -이륜자동차를 소유․사용․관리하는 경우에만 동 특약이 부가될 수 있도록 관리를 철저히 하고 이륜자동차의 일회적인 사용중 사고는 보상이 된다는 내용을 보험계약자에게 안내토록 하며 모집조직 및 보험금 심사조직 등에 대하여 동 내용을 철저히 교육하는 등 보험계약자 보호를 위해 관련 업무를 합리적으로 개선하시기 바람 ⑸ 장애인에 대한 보험 인수 업무 불합리

◦2012.12.8.∼2015.10.22. 기간 중 장애인이 청약한 보험계약 5,567건(저축성보험 1,196건, 질병․상해․운전자 등 보장성보험 4,371건) 중 234건에 대하여 업무방법서 및 인수지침 등에 근거 없이 보장담보를 제한(191건)하거나 보험계약 인수를 거절(43건)한 사실*이 있으므로

* 보험회사 및 모집인은 ｢장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률(제17조)｣에 의거 정당한 이유 없이 장애인의 보험가입을 거부하는 행위를 하여서는 안 됨 - 보험 인수심사시 담당자의 교차 점검(cross-check) 실시, 보험모집 및 언더라이팅 조직에 대한 교육강화 등 장애인(장기기증자 포함) 등 사회적 약자에 대한 차별이 발생하지 않도록 보험계약 인수절차를 합리적으로 개선하시기 바람 ⑹ 통화품질모니터링(QA) 업무 위탁 불합리

◦ ｢금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정｣에 따르면 보험계약 인수여부에 대한 심사‧결정은 보험업의 본질적인 요소로 제3자에게 위탁하지 못하도록 하고 있는데도 - 통화품질모니터링 업무를 담당하고 있는 ‘협동기획’과 업무위탁 계약을 체결하면서 업무위탁 대상에 ‘청약내용에 대한 1차 언더라이팅’을 포함하고 통화품질모니터링 담당자가 점검 결과를 ‘심사거절’로 입력할 경우 청약 절차가 더 이상 진행되지 않도록 시스템을 운영한 사실이 있어*, 위 규정 위반 소지가 있으므로 이를 개선할 필요가 있음

*2013.2.4.～2015.10.22. 기간중 142건을 심사거절로 처리하였음

◦또한 매월 전화를 이용하여 체결된 보험계약의 100분의 20 이상에 대하여 통화품질모니터링을 실시함에 있어, 내규에 상품별 통화품질모니터링 대상 선정방법, 사후처리 절차 및 모니터링 결과에 따른 모집자 제재기준 등을 반영하지 않고 위탁업체의 통화품질모니터링 담당자가 모집자에게 직접 모니터링 결과에 따른 보완사항을 전달토록 업무절차를 운영하고 있어 실질적인 통화품질모니터링이 이루어지고 있지 않으므로 -통화품질모니터링 실시대상 선정방법, 사후처리 절차 및 모집자에 대한 제재기준 등을 내규화 하고, 통화품질모니터링 결과 보완사항을 관리부서(준법지원부 등)에서 접수하여 보완사항을 관리토록 하는 등 관련 내규 및 업무절차를 합리적으로 개선할 필요가 있음 ⑺ 손해사정업무 위수탁 관련 보수기준 부적정

◦39개 손해사정업자와 체결한 ‘손해사정업무 위탁계약서’의 1종 손해사정 보수표에 의하면, 농기계의 기계적 사고로 입증되어 피보험자로부터 청구포기 확인서를 징구한 건은 기본보수의 120%를 가산하고 현장조사 면책 건은 보수기준을 50만원으로 정하고 있는데 -동 기준은 손해사정법인의 조사자가 보험계약자와 직접 보험금 지급액을 합의하거나 면책하는 내용에 동의하도록 하는 유인이 되어 손해사정 위수탁업무 범위를 벗어나게 할 우려가 있으므로 관련 내용을 삭제하는 등 관련 보수기준을 개선할 필요가 있음 ⑻ 청약관련 서류 보관 및 관리업무 미흡

◦지역 농업 및 축산업 협동조합에서 판매한 계약의 청약 관련 원본서류를 해당 지역 농업 및 축산업 협동조합이 직접 보관․관리토록 하면서 청약관련 서류의 보관․분실여부(스캔 누락 계약 등)에 대한 점검을 실시하지 않는 등 관리업무를 소홀히 하여 2012.12.8.∼2015.10.22. 기간중 대면채널에서 판매한 신계약 1,115천건 중 166천건(14.8%)의 청약관련 서류가 전산시스템에 등재(스캔) 누락된 데다, 청약서류 미보관(입증자료 불충분) 등의 사유로 보험금 지급 요청건 등 20건에 대해 심사 없이 처리한 사실이 있으므로*

*청약서류 미보관(입증자료 불충분) 등의 사유로 ①보험금을 지급한 건(7건), ②기납입 보험료를 환급한 건(2건), ③고지의무 위반 대상임에도 계약을 해지하지 못한 건(11건)이 확인되었음 -청약관련 서류 확인(이미지 파일 심사) 후 계약 확정 및 보험료 입금이 가능하도록 시스템을 개선하고 청약 관련 서류의 보관․분실 여부를 주기적으로 점검하는 등 중요서류에 대한 관리를 강화할 필요가 있음 ⑼ 농작물재해보험 관련 재보험 운영 및 출재업무 관리 미흡

◦｢리스크관리위원회규정｣ 제5조에 의하면 재보험 운영전략의 설정 및 변경은 리스크관리위원회 의결사항이며, 리스크관리위원회에서 결정한 농작물재해보험의 재보험 운영전략을 바탕으로 농작물재해보험계약의 회사 보유비율(2015년도 10%)을 결정하고 이를 제외한 계약은 민영 재보험사에 출재하고 있는데, 민영 재보험사 선정기준 및 참여비율 결정기준 등은 본부장 전결로만 처리하고 리스크관리위원회에 부의하지 않고 있어 실질적인 재보험 운영 관련 제반 위험이 체계적으로 관리되지 않을 우려가 있으므로 -재보험 출재업무의 투명성 확보 등을 위하여 민영 재보험사 선정기준, 평가방법, 참여비율 결정기준 및 결과 등을 리스크관리위원회에 부의토록 하는 등 관련 업무를 개선할 필요가 있음 ⑽ 자산운용 위탁사에 대한 위탁자산 배분업무 불합리

◦내규인 ｢위탁자산운용기준｣에 따라 개별 위탁자산 운용 종료시 성과평가를 실시하는 등 운용수익율을 극대화하기 위해 노력하여야 하는데도 2013.1.～2015.10. 기간 중 채권혼합형 위탁자산 운용사에 대한 성과평가 결과 관계사인 ◦◦◦자산운용의 수익률이 타 운용사 대비 0.78%p~1.25%p 낮게 나타나는 등 평가결과가 하위권*인데도 위탁 비중을 오히려 증가**시키는 등 자산운용 위탁사에 대한 위탁자산 배분업무를 불합리하게 운영한 사실이 있으므로

*(2013년) 7개사 중 5위, (2014년 및 2015년) 8개사 중 6위

**2013년말 500억원(채권혼합형 자산의 31.3%) → 2015년 9월말 1,900억원(채권혼합형 자산의 32.2%) -성과수익률에 따른 위탁자산 배분기준을 마련하는 등 자산운용 위탁사에 대한 위탁자산 배분업무를 합리적으로 개선할 필요가 있음 ⑾ 투자․융자 한도 관리 기준 불합리

◦내규인 ｢익스포저한도 관리 준칙｣에 의거, 과도한 신용리스크 노출 및 자산 집중화에 따른 위험을 방지하기 위해 동일 차주 및 부문별․산업별 한도 등을 설정․운영하고 있으나, -전산화 등을 통한 실시간 관리가 아닌 엑셀 등 수기 형태로 한도를 관리하고 있는데다 동일 차주 등의 PF보증 익스포저 관리시 해당 업체의 신용등급을 반영하여 등급이 높을 경우 추가적으로 한도를 부여하는 것이 아니라 익스포저 금액을 축소 적용하여 관리하고 있으며, 수익형부동산*에 대한 한도 관리시 대출은 포함하면서도 위험도가 더 높은 펀드를 통한 간접투자는 제외하고 있고,

* 오피스빌딩, 상가, 창고 등 임대료 수익을 목적으로 하는 부동산

산업별 한도 관리시 대출 등 직접 익스포저만 관리하고 보증․채무인수약정 등 간접 익스포저는 한도에서 제외하고 있는 등 한도관리에 미흡한 점이 있으므로 -앞으로 한도 관리를 전산화하고, 불합리한 내규를 정비하는 등 투자․융자 한도 관리 기준을 합리적으로 개선할 필요가 있음 ⑿ 부동산 관련 투자․융자 심사기준 불합리

◦PF투자시 적격 시공사 기준* 및 총 사업비 대비 여신비율(60%) 한도를 정하고 있으나, 2014.1.～2015.9. 기간 중 승인된 개발형 PF투자 11건 중 7건(63.6%)이 PF투자 기준에 부합하지 않았음에도 별도의 요건 없이 예외 승인하는 등 과도하게 예외승인 제도를 운영하고 있고,

*법인세, 이자, 감가상각비 차감 전 영업이익(EBITDA) 1.0 초과, 시공능력 50위 이내 등 대출 및 펀드 등 2가지 형태*로 부동산 투자를 수행하면서 대출에 대해서는 내부평가모델을 통한 사업성 등급을 토대로 심사하고 있으나 펀드에 대하여는 내부평가모델을 적용하지 않고 자체심사만으로 투자적격 여부를 판단하고 있는 등 부동산 관련 투자․융자 심사기준을 불합리하게 운영하고 있으므로

*부동산 4,074억원(대출 2,752억원, 펀드 1,322억원), SOC투자 5,465억원(대출 3,101억원, 펀드 2,364억원) -부동산 관련 투자․융자 심사시 예외승인 기준을 엄격하게 적용하여 부실화를 사전에 예방토록 개선하는 한편, 사전에 투자안이 확정된 펀드에 대하여는 내부기준에 따른 평가모델을 활용하는 등 심사기능을 강화할 필요가 있음 ⒀ 민원해지 업무처리 절차 미흡

◦ 2012.12.8.～2015.10.22. 기간 동안 보험약관 등에 따른 품질보증 해지기한(3개월)이 경과하였음에도 보험계약자(민원인)의 요청에 따라 무효계약 해당 여부 등에 대한 내부 심의기구 의결이나 해지사유별 세부기준 없이 보험계약을 해지처리하고 기납입보험료 전액(25억)을 환급하는 사례(485건*)가 있었으므로

* 보험계약일로부터 3개월～1년미만 331건, 1년이상∼2년미만 100건, 2년이상 27건 - 민원 제기 여부에 따른 보험소비자 간 형평성 등을 고려하여 해지사유별 세부 처리기준을 마련하고 내부 심의기구 등의 의결절차에 따라 보험료 환급이 가능하도록 하는 등 관련 업무 절차를 개선할 필요가 있음 ⒁ 농협 관련사와 구매 및 공사계약 체결 관련 절차 불합리

◦내규인 ｢계약사무처리준칙｣에 따르면 농협 관련사*와의 계약을 수의계약으로 체결할 경우에는 예외적으로 예정가격 비치, 계약서 작성 및 계약보증금 납부절차를 생략할 수 있도록 하고 있어, 이로 인해 농협 관련사와의 계약업무 처리과정이 불투명하게 운영될 소지가 있으므로**,

*농협중앙회, 농협경제지주, 농협금융지주, 농협중앙회가 경영지배하는 출자(출연)법인, 사단법인농민신문사 등 ｢계약사무처리준칙｣ 제37조 제16호에서 정하고 있는 회사

**2012.12.8.～2015.8.31. 기간중 농협 관련사와 총 310건, 지급액 351억원(동 기간중 전체 구매 및 공사계약 총 689건의 45.0%, 지급액 715억원의 49.0%에 해당)의 구매 및 공사 계약을 수의계약으로 체결하면서 예정가격 비치, 계약서 작성 및 계약보증금 납부를 이행하지 않았음 -계약업무의 투명성 확보를 위해 관련사와의 수의계약시에도 예정가격의 비치, 계약서 작성 및 계약보증금 납부가 이루어질 수 있도록 관련 규정을 개정할 필요가 있음 ⒂ 개인정보 파기업무 개선

◦｢고객정보관리보호규정｣에 의거 보험계약 설계에 동의한 고객의 개인정보 보유기간 경과시 동 정보를 임직원 및 모집조직에서 조회할 수 없도록 접근을 차단하고 있는데도 전산원장에서의 완전 삭제 절차는 지연되고 있어 개인정보가 유출될 위험이 있으므로 -보유기간이 경과하였거나 처리목적이 달성된 개인정보를 전산원장에서 완전히 삭제할 수 있도록 관련 시스템을 조속히 개발하여 규정에 부합하게 운용할 필요가 있음 ⒃ IT부문 내규 관리 미흡

◦ IT부문 내규는 규정(1개), 준칙(4개), 업무방법(1개), 지침(3개)으로 구분하고 있으며 반기 또는 필요시마다 전자금융 관련 법규 개정사항, 조직개편 내용 등을 반영하여 내규 현행화 작업을 수행하고 있으나 내규 「제규정관리규정」상 내규는 ‘규정’, ‘준칙’, ‘업무방법’으로 한정하고 있으므로「전산업무관리지침」등 3개의 ‘지침’을 ‘업무방법’으로 변경하거나, ‘지침’도 내규의 범주에 포함되도록 「제규정관리규정」을 개정할 필요가 있고 「직무전결준칙」내 ‘비상계획의 수립 및 변경’ 업무가 정보보호 직무로 분류되어 정보보호최고책임자(CISO)가 전결권자로 되어 있으므로 IT부문 전체의 업무지속성 확보 목적을 고려하여 IT기획·운영 직무로의 재분류 등을 검토할 필요가 있으며 「전산업무관리지침」내 ‘정보시스템감리지침’은 외부감리와 자체감리로 구분하고 있으나 감리 대상선정 및 단계별 감리 수행방법은 외부감리* 위주로 구성되어 있으므로 자체감리에 대한 구체적 대상선정 및 수행방법 등에 대한 기준을 마련할 필요가 있음

* 사업규모 30억원 이상의 신규·확대·재개발 사업 등에 대해 수행

또한 개인식별정보 노출 최소화를 위한 마스킹* 정책은 ‘업무연락’ 등의 방법으로 IT부서 내에 공지하고 있으나 모든 임직원이 업무 수행 시 참고할 수 있도록「정보보호준칙」등 관련 내규에 마스킹 정책을 포함하시기 바람

* 정보의 일부분(주민등록번호 뒷자리 등)을 ‘*’로 대체하여 전체 정보가 노출되지 않도록 처리 ⒄ 재해복구시스템 구축 및 전환훈련 실시 미흡

◦ 업무지속성 확보를 위한 「IT업무연속성계획」에 따라 재해복구전환훈련을 연 1회 이상 실시하도록 규정하고 2014.12월 재해복구시스템 구축 당시 동 훈련을 처음으로 실시하였으나 재해복구전환훈련 시 재해복구시스템의 정상 가동 여부에 대한 확인 업무를 현업부서 참여 없이 IT부서만 참여하여 실시하였고 2014년 훈련 당시 대외연계 재해복구시스템이 마련*되지 않아 대외연계 테스트는 실시하지 않았으며

* 재해복구전환훈련 이후 대외연계 재해복구시스템 구축 완료(2015.2.6.)

자체 핵심업무로 분류된 콜센터 업무는 검사착수일(2015.10.22.) 현재, 재해복구시스템을 마련하지 아니한 채 녹취데이터 등 전산자료를 재해복구센터로 백업‧소산하고 있고 재해 발생 시 재해복구센터에 마련된 대체사업장을 활용하여 고객 응대가 가능한 수준으로 운영하고 있으므로 - 앞으로 재해복구전환훈련 시 본점 현업부서의 훈련 참여를 확대하고, 금융결제원, 손해보험협회 등 외부기관과의 대외연계 테스트를 실시하는 등 실제 재해 발생시 재해복구시스템이 정상 가동될 수 있도록 훈련 절차를 개선하고 2016년도 추진 사업으로 예정된 콜센터 시스템의 재해복구시스템 구축사업을 차질없이 추진하여 핵심 업무로 분류된 콜센터시스템의 업무지속성을 확보하고 향후 재해복구전환훈련 시 콜센터 업무를 포함하여 훈련할 수 있도록 개선하시기 바람 ⒅ IT서비스관리시스템과 IT업무지원시스템 간 연동 미흡

◦ 프로그램 변경 또는 자료 추출 등 IT서비스에 대한 신청 등을 관리하는 IT서비스관리시스템(ITSM)과 형상관리시스템, 원장변경관리시스템, 배치작업관리시스템 등 IT업무지원시스템을 이용하여 IT서비스 업무를 처리하고 있으나 IT서비스관리시스템과 IT업무지원시스템 간 서비스 요청(SR)번호 등의 자동연계*가 되지 않고 일부 작업요청서**를 수기로 작성·관리하고 있어 IT서비스 업무 처리에 대한 사후추적 불가 등 업무 관리 및 통제에 어려움이 있으므로

* 수동으로 각 시스템에 관련 SR번호를 입력하도록 하고 있으나 일부 누락된 건이 있음

** 배치작업수행 신청서, DB작업 신청서 등

- IT서비스 업무 관리 및 통제강화를 위해 수기 관리 중인 작업요청서를 전산화하고 IT서비스관리시스템과 IT업무지원시스템 간 자동연계가 가능하도록 관련 시스템을 개선하시기 바람 ⒆ 사용자 접근권한 관리 소홀

◦2014.3월 신보험시스템 가동 시 전사접근권한관리시스템(EAM, Enterprise Access Management)을 도입하였으나, 접근권한 관리에 대한 소관 부서의 부재 등으로 사용자 접근권한 관리가 소홀하여 개인이 아닌 팀 단위로 권한을 부여함에 따라 팀원 전체에게시스템 메뉴 및 화면 접근 권한이 동일하게 부여되고 시스템 화면 내에서 특정 사용자에게 별도의 처리권한(입력, 수정, 삭제 등)을 부여할 경우 프로그램 소스코드에 해당 사원번호를 직접 삽입하여 예외처리*하는 방식으로 권한을 부여하고 있어 동 사용자가 부서 이동 시 프로그램을 적시에 수정하지 않을 경우 처리권한이 미회수**될 가능성이 상존하며

* 2015.11.9. 기준 총 292개 사원번호 예외처리(중복 제거 시 총 89명)

** 부서 이동(2014.7.9.)된 담당자의 사번이 삽입된 프로그램을 원상복구하지 않아 ‘법인세 비용처리’ 거래 시 처리자가 이전 담당자로 착오 기록됨(2015.5.14., 6.11. 총 2회) 전사데이터웨어하우스시스템(EDW)은 업무수행 관련성 등에 대한 면밀한 검토 절차없이 전체 32개 부서(부‧실 단위) 중 25개 부서 임직원에게 접근권한을 부여하고 있으므로 - 앞으로 모든 부서의 접근권한 관리를 총괄하는 소관부서를 지정하고 신보험시스템 및 전사데이터웨어하우스시스템의 접근권한을 개인별로 세분화하는 방안을 마련하고 전체 사용자 접근권한을 정기적으로 검토하여 정비하는 등 사용자 접근권한 관리업무를 개선하시기 바람 ⒇ DB 접근권한 통제 불합리

◦ DB 접근통제 강화를 위하여 DB접근통제시스템(DB Safer)을 도입‧운영하면서 동 시스템의 접속 계정은 개인별로 차등 부여하고 있으나 DB 접근권한을 단순히 기간계와 배치계로 구분*하여 부여함에 따라

* 기간계DB는 2,331개 테이블, 배치계는 2,582개(기간계DB + 251개) 테이블 존재 일부 결산부서 담당자*에게 결산업무에 필요없는 DB 테이블 접근권한이 부여되고 프로그램 개발 프로젝트에 투입된 외부직원(2명)에게 기간계DB 접근권한을 부여**한 사례가 있으므로

* 계리업무 담당자(13명)는 배치계DB 중 계리배치 테이블(239개)만 사용

** 소개지원시스템 가동 후 안정화 기간 동안 모니터링 목적으로 기간계DB 접근권한 부여

- DB 접근권한을 담당 업무별로 세분화하여 업무 수행에 필요한 테이블만 접근 가능하도록 통제하고, 일시적으로 투입된 프로젝트 수행 외부직원의 기간계 DB 접근권한을 회수하는 등 DB접근권한 통제를 합리적으로 개선하시기 바람

(21) 문서보안시스템 운영 통제 미흡

◦ 2014.12월 문서파일 등 전산자료의 외부유출 방지를 위하여 문서보안시스템(DRM)을 도입‧운영하고 있으며 파일 저장 및 화면 캡처 시 자동으로 문서가 암호화되고 있으나 이미 암호화된 전산자료를 PDF파일로 출력·저장하는 가상프린터 기능*을 이용하는 경우 암호화되지 않고 평문 파일로 저장되고 있으며

* Hancom PDF, Microsoft XPS Document Writer 등

문서보안시스템 통제 정책에 사전 등록된 소프트웨어는 문서암호화가 정상적으로 작동하고 있으나 등록되지 않은 소프트웨어*를 이용하여 문서 저장 시 암호화가 작동되지 않는 등 문서보안시스템의 우회가 가능하므로

* 윈도우 화면 캡처 도구, 문서편집기 울트라에디트, 일부 DB 접속 툴 등

- 앞으로 PDF파일로의 출력기능을 차단하거나 이를 이용하여 문서를 저장하는 경우 암호화가 적용되도록 하고, 모든 업무용 소프트웨어는 문서보안시스템에 등록하고 등록되지 않은 소프트웨어는 사용할 수 없도록 차단하는 등 문서보안시스템 통제 방식을 개선하시기 바람