메르세데스벤츠파이낸셜서비스코리아 금감원 경영유의사항 · 2020-01-30

경영유의사항 등 공개안

경영유의사항 등 공개안

1. 금융회사명 : 메르세데스벤츠파이낸셜서비스코리아㈜

2. 조치일 : 2020. 1. 30.

3. 조치내용

대상

내용

기 관

경영유의 2건, 개선 1건

대상

내용

기 관

경영유의 2건, 개선 1건

4. 조치대상사실

가. 경영유의사항

⑴ 대고객 응대 및 민원업무 관리 강화 필요 회사 내규 ｢민원관리 프로세스｣(Dispute Management Process)에 의하면 접수된 민원은 7영업일 이전에 처리하여야 하며, 모든 민원은 민원관리위원회(DMP Committee)에 정기적으로 보고되어야 함에도, ’18.11.1.∼검사착수직전일(’19.10.13.) 기간중 콜응대지연에 따른 ‘적시 중도상환 불가’ 민원이 장기간 과도하게 발생되었고 이중 7.3%가 처리기한을 경과하였으며 민원관리위원회도 미구성되어 있는 등 콜응대 및 민원처리업무가 미흡하고 민원현황 등에 대한 정기보고도 이루어지지 않고 있는 바, 이에 대한 장단기 개선계획을 신속히 수립·시행하고 대고객 응대, 민원처리 및 민원현황 보고업무 등에 대한 관리를 강화할 필요가 있음 ⑵ 민원 관련 내부감사기능 강화 필요

회사 내규 ｢감사규정」에 의하면 감사는 업무규범 및 비즈니스 프로세스 등의 준수 여부를 감사하고 내부통제시스템에 대한 평가 및 개선방안을 제시하여야 함에도, 금번 검사대상기간 중 콜응대 지연에 따른 ‘적시 중도상환 불가’ 민원이 지속적으로 발생하였음에도 관련 감사 실적이 없는 등 내부감사기능이 적정하게 작동하지 아니하였는 바, 향후 소비자보호업무를 포함한 각종 취약점 인지시 내부감사를 적시에 실시하는 등 관련 업무를 강화할 필요가 있음

나. 개선사항

⑴ 민원관리시스템 구축 등 민원관리업무 개선 필요 회사는 민원 접수 및 처리현황 등을 계약관리시스템(Contract Management System) 상 비고란에 상담원이 수기로만 기록하고 있어 접수민원의 처리기한 관리 및 민원 통계자료 작성 등에 애로가 있는 바, 처리기한 준수 여부 확인 및 통계분석 등 체계적인 민원관리를 위해 민원관리시스템을 구축하는 등 관련 업무를 합리적으로 개선할 필요